Tips Berkomunikasi Dengan Konsumen yang Sedang Emosi

Menjalankan sebuah bisnis memang akan membuat pebisnis selalu berhadapan dengan beberapa tipe konsumen dan pelanggan. Ada banyak konsumen yang baik, namun tak sedikit pula pembeli yang menjengkelkan dan sering marah-marah. Untuk menghadapi konsumen yang baik mungkin Anda tidak mengalami kesulitan, tapi saat menghadapi pembeli yang menjengkelkan dan sering marah-marah maka pebisnis biasanya akan menghadapi masalah dengan terpancingnya emosi.

Sebagai pebisnis yang profesional tentu Anda tidak boleh menanggapi konsumen yang marah-marah ini dengan ikut terpancing emosi dan marah-marah. Kenapa demikian? Ini karena tidak jarang pengalaman negatif yang bisa diatasi akan berubah menjadi sebuah kesempatan. Kuncinya adalah kita harus mampu menilai dan menangani keluhan pelanggan.

Sebuah fakta bahkan menyatakan bahwa sembilan dari sepuluh pelanggan akan terus melakukan bisnis dengan kita bahkan setelah melakukan kesalahan, dengan syarat kita bisa sepenuhnya mengatasi masalah yang terjadi di awal. Maka dari itu untuk berbicara dengan konsumen yang sering marah-marah ini Anda hanya perlu menyiapkan sebuah teknik agar bisa mengubah keadaan ini menguntungkan Anda. Berikut adalah beberapa langkah untuk bisa berbicara dengan pelanggan yang marah-marah tersebut.

1. Lebih Banyak Mendengarkan
Langkah pertama untuk bicara dengan konsumen yang sedang marah adalah dengan lebih banyak mendengarkan terlebih dahulu. Seringkali dalam banyak situasi menghadapi konsumen yang marah ini Anda akan langsung diberondong keluhan dan kemarahan konsumen tanpa Anda memiliki kesempatan untuk bicara. Namun saat hal ini terjadi biarkan saja mereka berbicara segala keluh kesah dan ketidakpuasannya. Dengarkan saja semua yang dilontarkan oleh konsumen sampai selesai.

Percuma dan sia-sia saja memang jika Anda menyela pembicaraan mereka, bukannya akan meredakan susana, dengan menyela Anda akan semakin memperkeruh suasana. Kenapa demikian? Karena saat Anda menyela pembicaraan mereka Anda dianggap membantah dan menentang mereka.

Untuk itulah Anda sebagai penjual memang harus mau mendengarkan keluhan pembeli atau konsumen terlebih dahulu meskipun keluha dari konsumen tersebut sedang marah. Ketika Anda sudah bisa mendengarkan semua keluhan konsumen ini maka umumnya kemaran mereka akan mereda dengan sendirinya. Nah saat itulah Anda sudah mulai bisa masuk ke langkah yang kedua.

2. Biasakan Meminta Maaf
Langkah kedua untuk berbicara dengan pelanggan yang sedang marah adalah dengan menggunakan kata minta maaf. Sebenar apapun posisi Anda setelah mendengar keluhan konsumen itu, Anda tidak berarti harus balik arah menyalahkan mereka.

Lebih dari itu Anda harus meminta maaf sebagai langkah meredam amarah mereka. Meminta maaf tidak berarti merendahkan citra Anda, namun hal ini dilakukan dalam bentuk pelayanan dan untuk masa depan bisnis Anda. Ya, konsumen memang merupakan aset Anda yang paling berharga yang harus Anda jaga.

Terlepas dari apapun siapa yang salah dan siapa yang benar, Anda terlebih dahulu harus berusaha sekuat mungkin agar konsumen ini tetap berada pada lingkaran bisnis Anda dan tidak beralih pada kompetitor. Maka menggunakan kata minta maaf diawal pembicaraan adalah hal paling efektif untuk bisa meredakan amarah dan membuat konsumen bisa tetap setia pada kita.

Apalagi jika memang kesalahan berada pada pihak kita, maka meminta maaf menjadi sebuah kewajiban. Namun perlu diperhatikan jika kosumen memang sering kali mengeluh dan marah-marah tanpa alasan hingga seringkali mengganggu bisnis Anda itu artinya Anda juga tak perlu juga mati-matian mempertahankannya.

3. Bicaralah dengan Nada Menenangkan
Setelah meminta maaf, Anda harus mulai memberikan respon terhadap keluhan konsumen tersebut. Bicaralah dengan nada yang rendah atau pelan. Jangan berbicara dengan nada tinggi yang bisa membuat suasana kembali keruh. Jangan lupa juga untuk memberikan solusi atau jalan keluar dari keluhan yang dibicarakan konsumen.

Jika Anda memang tidak bisa memberikan solusi langsung, Anda bisa meminta waktu kepada pelanggan untuk mencarikan solusinya secara cepat. Jangan lupa juga untuk memberi kabar pada konsumen saat solusi itu didapat atau Anda akan menghubunginya saat solusi Anda temukan.
4. Ucapkan Terimakasih dan Berikan Salam
Terakhir, langkah untuk berbicara pada konsumen yang marah adalah mengucapkan terimakasih dan memberikan salam. Namun sebelum itu tanyakan dulu apakah penjelasan dan solusi Anda sudah cukup jelas dan memuaskan mereka.

Jika memang belum jelas, maka Anda harus mengulanginya sampai jelas dan puas. Jika sudah jelas dan puas, Anda tinggal menyampaikan terimakasih dan salam agar mereka merasa senang karena telah dilayani dengan baik dan nyaman.

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *